作者：沈毅斌 来源：IT时报
随着疫情时代的结束，人们线下消费热情逐渐上涨。4月13日，斑马技术发布《2023全球消费者调查报告》显示，线下购物人数大体回到疫情前水平，且越来越多的消费者已经习惯采用自助服务，智能自动化的店内“自行服务”技术成为零售业发展的关键。
消费者倾向于“移动优先”的零售体验
纵观全球，消费者与自助服务解决方案的交互持续增加，近半数受访消费者表示使用过自助结账，近四成受访消费者使用过无现金支付方式。亚太地区也呈现出类似的趋势，47%的受访消费者使用过自助结账，46%的受访消费者会选择无现金支付方式。
全球43%，亚太地区50%的受访消费者，喜欢使用移动设备或智能手机来进行支付；其中，全球50%，亚太地区48%的受访者更青睐自助结账，而在对传统人工结账方式的偏好方面，全球及亚太地区都有相似的下降。
大多数零售商认为，随着自动化技术的发展，设置有人值守的结账处的必要性正越来越低。在全球范围内，近半数的受访零售商计划将传统结账区域转换为自助结账和非接触式结账，使商店为满足未来需求做好准备。亚太地区也出现了相同的趋势——79%的受访零售商认为人工结账的必要性降低，53%的受访零售商已经在店内设置自助结账，52%的受访零售商计划提供非接触式结账选项。
消费者要求“应有尽有的体验”
无论消费者怎样购物，都希望能获得无缝的体验。七成受访者表示，既喜欢到店购物也喜欢线上购物，更喜欢在同时拥有实体店的在线零售店购物，因此便利性便成为履单的王道。全球75%，亚太地区73%的受访消费者青睐送货到家，而选择可提供到店提货或路边提货的零售商，全球和亚太地区均为64%。
斑马技术大中华区技术总监程宁表示，如今电子商务已成为常态，多种零售渠道也在互相融合，在这种背景下，确保线下和线上平台的无缝体验对于零售商来说是非常关键的，因为消费者无论选择何种购物渠道，他们都会视其为一种购物体验。更重要的是，随着零售业履单模式的不断发展，零售商需要采用合适的技术来赋能员工，助力他们更好地完成任务。
虽然全球79%和亚太地区76%的受访消费者对日常必需品的通胀价格上涨感到担忧，但这并不意味着他们一定会出于价格原因而空手离店。受访零售业员工表示，缺货投诉成为头号难题(全球为43%，亚太地区为38%)。在全球范围内，多达76%的受访消费者在离店时未能购得想要的商品，其中49%是由于缺货。在亚太地区，未完成预定订单的消费者比例为64%，原因包括占比44%的缺货，占比27%的已在他处寻得更低价格。
零售商们也意识到了这些原因。80%的受访者认为保持缺货的实时可见性是一项重大挑战。为此，零售商需要更好的库存管理工具来提高准确性和可用性。
充分利用劳动力
目前，近七成受访消费者对零售业员工的帮助感到满意，而这一比例在2007年只有37%。总体来说，消费者、零售业员工和决策者一致认为，当员工使用最新的技术来提供帮助时，消费者会获得更佳的体验。但这并非技术带来的唯一益处，尤其是在劳动力短缺的情况下：全球78%，亚太地区74%的受访零售业员工和全球84%，亚太地区82%的决策者都认为，利用零售技术和移动设备的商店也能吸引和留住更多的员工。
斑马技术大中华区华东及台湾地区业务负责人吴国帅表示，零售业始终保持着快速发展的势头。虽然技术整合有助于零售商及时满足顾客的期望，但员工仍是实现长期顾客忠诚度的重要触点。在条件允许的情况下，零售商应强化其员工所提供的高价值服务，为他们配备合适的技术，帮助他们处理不断发展的全渠道业务。当零售商展望未来时，关键在于拥抱智能自动化，为员工提供更多支持，从而提供令消费者满意且高效的按需服务。
